Salah satu kesuksesan perusahaan terletak pada loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Salah satu kunci kesuksesan dalam mendapatkan loyalitas pelanggan adalah ketika pelanggan merasakan hubungan emosional terhadap produk/jasa tersebut. Hal ini dapat terjadi berkat individu atau pelaku yang terlibat di dalamnya.
Pelayanan yang baik dapat memberikan nilai kompetitif terhadap barang/jasa perusahaan ketika diberikan kepada pelanggan. Untuk itulah, pelayanan yang Excellence berdampak terhadap nilai kompetitif yang juga Excellence.
Melalui Program “Service Excellence Training”, kami membantu Anda/karyawan Anda untuk meningkatkan perilaku Pelayanan Prima (Service Excellence) dan meningkatkan budaya pelayanan di perusahaan/organisasi dimana Anda berada.
TUJUAN
Secara khusus program ini bertujuan sebagai berikut :
- Memiliki pola pikir sikap mental positif guna menghilangkan personal block maupun interpersonal block dalam berhubungan dengan pihak lain.
- Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan tentang pentingnya memberikan layanan yang sangat memuaskan bagi masyarakat, dan hubungannya dengan keberlangsungan layanan prima dalam organisasi.
- Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan tentang konsep kepuasan dan loyalitas konsumen, sehingga mampu membangun suatu sistem kerja yang akan mengarah kepada layanan yang excellence bagi konsumen.
- Meningkatkan pemahaman dan perilaku peserta pelatihan tentang bagaimana melakukan “komunikasi” verbal dan nonverbal dengan konsumen sehingga akan memberikan “rasa” yang sangat memuaskan terhadap layanan perusahaan.
- Memberikan pemahaman tentang hubungan antara konsep kepuasan dengan segmentasi konsumen, sehingga mampu merancang segmentasi pasar dengan baik, dan mampu merancang strategi layanan yang tepat berdasarkan segmen pasar yang tepat.
- Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan dalam membedah strategi “ Customer Relationship Management” sebagai salah satu strategi meningkatkan layanan konsumen.
- Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan terhadap bagaimana melakukan penanganan yang prima dalam melayani komplain yang dilakukan oleh konsumen.
MATERI
Materi disampaikan melalui metode Experiential Learning (40 % TEORI dan 60% PRAKTEK) yang meliputi berbagai subjek
1. CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE
- Makna Customer, Service, dan Excellence
- Moment of the Truth Customer Service
- Apa Akibat Buruknya Pelayanan
- Bagaimana Memberikan Service yang Excellence
- Sikap dan Perilaku Pelayanan
- Tata Cara berpakaian
2. TEKNIK KOMUNIKASI
- Komunikasi Empati
- Komunikasi Assertif
- Teknik Menghadapi Pelanggan Complaint
- Teknik Menjaga Emosi
- Tips dalam Bertelepon
- Panduan Menerima Telpon
- Panduan Menelpon
3. Mengambil hati pelanggan
- Membina hubungan dengan pelanggan
- Menghadapi orang sulit
- Ancaman bagi kepuasan pelanggan
- Rahasia memenangkan kerjasama
4. Empat langkah dalam pelayanan bermutu (customer service excellent)
- Sampaikan sikap positif
- Kenalilah kebutuhan pelanggan
- Penuhilah kebutuhan pelanggan
- Pastikan pelanggankembali lagi
5. Mengukur kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
6. Melayani pelanggan kecewa
- Mengapa pelanggan kecewa
- Apa yang dapat dilakukan
- Bagaimana kiat melayani pelanggan yang kecewa
- Apa yang dilakukan setelah pelanggan pergi
DURASI : 8 JP
Siapa Fasilitator Kami?
Para konsultan, pembicara tamu dan praktisi dengan pengalaman bertahun-tahun di bidangnya masing-masing. Fasilitator utama kami sebagian besar memiliki pendidikan pascasarjana dan berpengalaman sebagai praktisi di perusahaan multinasional, nasional, dan bisnis sendiri (sebagai owner).
Hubungi TIM ExcellencIA – Excellence Indonesia sekarang juga :
WA/Telp : 0817 6747 026
Pelatihan Berbasis Kompetensi ” CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE” LPK EKSELENSIA PERSADA